Racionální komunikace

Klíčová slova:

pravidla komunikace, prevenci nedorozumění, zvládání triků, taktní kritika.

Komunikační pravidla

Mezilidská komunikace je na jedné straně záležitostí zcela přirozenou, na druhé straně, nemá-li v sobě zahrnovat rušivé momenty, které brání jejímu racionálnímu průběhu,(což se v běžné komunikaci nezřídka stává) je vhodné, zejména při oficiálních příležitostech, aby se řídila určitými pravidly. V této části se budeme věnovat komunikačním pravidlům a uvedeme si některá z nich. Sice jsou vesměs pochopitelná a působí jako zcela samozřejmá, nicméně stačí si vzpomenout na každodenní situace, kdy jsou znovu a znovu porušována.

Pro racionální komunikaci při vyjednávání se jeví jako vhodné dodržování těchto zásad:

• Hovoří jen ten, kdo má co říci (ví, co chce, má cíl promyšlený předem, respektuje možnosti posluchačů).
• Mluví vždy pouze jeden a jen po nezbytnou dobu.
• Stručnost versus rozmělňování, méně je více.
• Dodržování tématu bez odbočování, jasnost, srozumitelnost (popř. názornost).
• Není nutné mít vždy poslední slovo za každou cenu.
• Nelze zaměňovat DIALOG za MONOLOG.
• Dialog vyžaduje kázeň včetně umění skončit včas.
• Používání přiměřené intonace, mimiky, gest.
• OPONENT NENÍ NEPŘÍTEL, ale PARTNER při hledání pravdy, proto je vhodné:

• uplatnit empatii (vcítění se do prožívání druhého člověka)
• nesnižovat důstojnost druhého
• zvážit nezbytnost kritiky (má něčí drobný omyl zásadní význam pro jednání?)
• pozorné naslouchání druhým
• navazování na informace druhého a rozvíjení toho, co je přínosné pro dohodu
• pozor na přenosové jevy (přenosem se v klinické psychologii a psychiatrii míní, když některý účastník komunikačního procesu přenáší do vztahu ke druhému některé nezřídka negativní momenty ze vztahů k aktuálně nepřítomným osobám ze své minulosti)!

Když se v komunikaci nedaří uzavřít dohodu, když zúčastnění z nějakých důvodů trvají na svém a odmítají přijmout alternativní pohled či kompromis, mohou sehrát pozitivní úlohu v prevenci nedorozumění a konfliktních situací následující předpoklady, které se snaží překlenout vyhraněná stanoviska. Vyznačují se relativně vysokou mírou obecnosti, což jim dává více méně reálné šance širší akceptovatelnosti.
Tyto předpoklady lze vyjádřit těmito tezemi:

• Zdá se, že naše stanoviska jsou zásadně nesmiřitelná.
• Jediné v čem se shodneme je, že se nemůžeme dohodnout.
• Přesto udělám vše abych Tě vyslechl a pochopil co nejlépe Tvé stanovisko.
• V totéž doufám u Tebe.
• Zkusme jednat v klidu, dokud nedospějeme k nějakému závěru.
• Nechci bít pod pas, kdykoliv se to snad přes všechnu snahu stane, je to nedopatřením, prosím nenech se tím vyvést z míry a upozorni mě na to!

Zvládání triků narušujících racionální průběh a výsledky komunikačního procesu zneužívaných některým z jeho účastníků ke zmatení protistrany, získání nějaké neoprávněné výhody ap.

Nejčastější komunikační triky a možná obrana:

1. Komplikování (poukaz na komplikovanost věci, zastírání neznalosti).
Obrana: požadavek na konkretizaci a vysvětlení toho, v čem ona komplikovanost vlastně spočívá.
2. Tvrzení (kategorické výroky bez zdůvodnění).
Obrana: dotaz na argumenty (kdo tvrdí, na základě čeho) zachovat klid, neútočit a nebránit se podobně jako při reakci na kritiku.
3. Odbočování od tématu (někdy od věci k osobě).
Obrana: zdůraznit dotyčnou věc a setrvání u ní, na osobní útoky nereagovat.
4. Kladení otázek k odvedení pozornosti, k zastrašení apod. (např. „To myslíte vážně?!“, k vyjádření kritiky např. „Kdo přišel na takový nesmysl?!“ atd.).
Obrana: nenechat se odvést od tématu, nezabývat se otázkami na
nepodstatné věci, ignorovat kritiku a odbočování.
5. Zneužívání paralingvistiky a extralingvistiky (zvyšování hlasu, výrazná gesta a mimické projevy apod.).
Obrana: nedát se zastrašit, nenechat se vyprovokovat ke stejné reakci či k agresivním projevům.
6. Vyjádření typu ano, ale (něco se připustí, ale hned se to zpochybní).
Obrana: výzva k rozvedení a upřesnění té části, s níž druhá strana souhlasí (to, co je před „ale“).
7. Nenápadné zdůrazňování slov jejich zařazením na konci výroku („Návrh má výhody, ale i nedostatky“ vyzní jinak než: „Návrh má nedostatky, ale i výhody“).
Obrana: obrátíme pořádek slov tak, abychom zdůraznili jinou část tvrzení.
8. Odmítání rozhodnout (v situacích existence rovnocenných alternativ při nezájmu nebo neochotě podrobněji je analyzovat apod.) – nerozhodnout je často horší než přijetí kterékoliv alternativy.
Obrana: analyzovat alternativy a jak jen je to možné za daných okolností podněcovat přijetí určitého rozhodnutí.
9. Zneužívání rozdílného chápání stejných slov k vyhrocení situace vede například absence snahy pochopit druhou stranu či odmítání vysvětlení a trvání na svém výkladu.
Jiným příkladem je podle rčení o koze a voze, když každá strana má na mysli jiný předmět hovoru, aniž by to bylo hned zřejmé.
Obrana: sjednocení předmětu debaty a obsahu podstatných pojmů.
10. Logické chyby - Generalizace (neoprávněné zobecnění, přecenění významu jednotlivostí a nepodstatných jevů).
Obrana: stanovení odpovídajícího významu příslušného jevu nebo tvrzení.

Nesprávný úsudek (vyvození neoprávněného či nepravdivého závěru s pravdivých premis např. A. Žádný z mužů přítomných ve studijní skupině se nepřipravil na určitý seminář. B. Nově příchozí je muž.

Závěr: Nově příchozí není na seminář připraven.
Obrana: věcný a logický rozbor tvrzení.
- Záměna existenční a většinové situace (existenční situace jsou takové, kdy nějaký jev sice existuje, ale pro určitou situaci nemá podstatný význam, jak je tomu v situaci většinové. Zločinec je zločincem, i když spáchá jen jeden závažný trestný čin a drtivá většina jeho dalších skutků nebyla trestně závadná).
Obrana proti těmto logickým chybám spočívá v důsledném věcném porozumění situaci s uplatněním logických pravidel.
11. Zneužití statistiky (uvedení statistických údajů, které jsou pro dotyčné
skutečnosti nepodstatné např. dokládání kvality vzdělávání prostým
počtem škol na určitém území).
Obrana: věcné posouzení statistických údajů.
12. Zneužívání vazeb (spojováním potvrzení nebo vyvrácení argumentů s pozitivními nebo negativními znaky osobnosti či jevů. Např.: Každý rozumný, slušný …člověk musí potvrdit…“ nebo „něco podobného může tvrdit jen hlupák, nevzdělanec, nevychovanec…“).
Obrana: zpochybnění takových vazeb věcným rozhovorem a argumentací.
13. Záměrné zkreslení (výroky druhé strany jsou interpretovány záměrně jinak než byly míněny, přitom jsou např. překrouceny, vytrženy z kontextu, bagatelizovány apod.)
Obrana: důsledný rozbor skutečně řečeného s případným
objasněním.
14. Větší pozitiva nebo negativa (ke snížení větších zásluh nebo k posuzování problémů a těžkostí jako méně závažných se uvádějí jiné, kdy klady či zápory byly větší – a bez ocenění, respektive bez uznání, odškodnění apod.

Příklady: odmítnutí pochvaly za pozitivní jednání nadřízeným s jeho poukazem na vlastní záslužnější činy také neoceněnými. Tvrzení typu: „Mně taky nikdo nic nedá“. „Já když jsem
začínal, měl jsem plat ještě mnohem nižší, než vy a šéfa ani nenapadlo nějaké zvyšování“ atd.).
Obrana: poukaz na reálné rozdíly srovnávaných situací. Každou z nich je třeba posuzovat samostatně. Není žádný důvod, aby existence nějaké nespravedlnosti nebo jiného nežádoucího stavu ospravedlňovala jejich opakování v dalších situacích.
15. Nehorázná (a vědomá) lež.
Obrana: neztrácet čas rozborem důvodů a hledáním odpovědí (bránit se nepravdivému napadení). Podle situace upozornit případné další účastníky diskuse, nebo mluvčího (pozor na
útoky uživatele nebo popírání, že dané tvrzení použil).

V lidské interakci lidí nastává nezřídka situace, kdy jsou lidé nespokojeni s chováním a činy případně vlastnostmi jiných lidí. Pak je výrazem aktualizované potřeby nespokojenost vyjádřit, případně výrazem snahy nějak neuspokojivý stav věcí změnit kritika.
Reakce člověk i na oprávněnou a konstruktivní kritiku bývá nejednou spojena s negativními emocemi i agresivním chováním, což pak nezřídka vede k omezení žádoucího efektu celého
komunikačního aktu, jehož součástí kritické informace jsou. Proto je potřebné věnovat pozornost i způsobu sdělování kritických soudů druhým lidem v souvislosti se snahou o racionální komunikaci.
Chceme-li předejít nedorozumění v komunikaci a jeho negativním dopadům na její další průběh i výsledky, vyjadřovat kritiku pokud možno taktně, tak aby u kritizovaného nevzniknul nutkavý dojem, že je napaden, ohrožen ve své důstojnosti, vážnosti, důležitosti atd.
Proto je důležité dát od začátku najevo, že kritiku míníme dobře, že její uplatnění je v zájmu obou stran, že chceme kritikou pomoci a zřetelně vymezit, to co kritizujeme (konkrétní aktivity a jejich výsledky, nikoliv člověka jako takového, jeho vlastnosti) a ubezpečit, že kritikou se zásadně nenarušuje náš celkový vztah k dotčenému jedinci.

Další doporučení pro taktní kritiku:

1. Kritizovaného nejdříve pochval, teprve pak vytýkej nedostatky.
2. Kritiku zaměřuj podle možností na širší okruh osob včetně sebe, chval dotyčného (pokud možno říci, že kritika se týká vlastně nás všech – nezvládli jsme, spletli jsme se MY, chvála je
adresná – udělal jsi to dobře TY).
3. Navrhni řešení.
4. Dej kritizovanému možnost čestného ústupu.

Doporučená literatura:

D. Gruber: Řečnické triky, 1.vydání. Ostrava, Gruber TDP 1994

Autor : Karel Paulík

• Osobní image
• Jaká je Vaše tržní hodnota?
• Co může ohrozit Vaší kariéru?
• Profesionální dojem
• Práce na půl úvazku
• Péče o vlasy a účesy
• Vaše kariéra a Váš osobní život
• Styl oblékání
• Etiketa na pracovišti
• Řeč těla
• Představování a podání ruky
• Úspěšní kolegové ve světě
• Platy v administrativě v ČR a ve světě

• Poradna
• Vaše personální agentura