Proces mezilidské komunikace

Klíčová slova:

komunikační proces, informace, interakce, součásti komunikačního procesu verbální a neverbální komunikace, komunikační kompetence, rétorika.

Základní pojmy:

Komunikace znamená v širším smyslu sdílení (latinsky communicare znamená činit něco společným, něco společně sdílet a původní význam slova communicatio znamená společnou účast. Přitom jde o něco více než o sdělování obsahů, je zde zahrnut společný podíl a účast na něčem, společenství spojené s dáváním i přijímáním); v užším smyslu výměnu informací (předávání zprávy).
Objektivní či subjektivní faktory, které znesnadňují nebo znemožňují optimální výměnu informací v komunikaci se označují jako komunikační bariéry.

Informaci lze pro naše účely chápat jako obsah zprávy, který snižuje míru naší neznalosti, nejasnosti v určité oblasti a umožňuje nám doplnit si poznatky o něco navíc oproti tomu, co už jsme znali dosud.
Informace je tedy kvalita sdělení přinášející něco zcela či částečně nového, plně nebo do nějaké míry přesahujícího stávající úroveň znalostí.
Lidé ve vzájemném kontaktu nemohou nekomunikovat. I mlčení a omezení pohybu v sobě obsahuje určité sdělení (např. nezájem, nechuť či odpor k někomu atd.)

Komunikace mezi lidmi je součástí jejich interakce = vzájemného působení.

Na komunikačním procesu se podílí: (součásti komunikačního procesu):

1. Sdělující (komunikátor, mluvčí) zahajuje komunikační akt s určitým záměrem (intencí). Obecně spočívá záměr v dosažení určitého efektu (toho může nebo nemusí být dosaženo, výsledek někdy bývá i zcela jiný než zamýšlel komunikátor). Záměr vychází z jeho dlouhodobější motivace (součást osobní rovnice) i aktuálního psychosomatického stavu a odvozuje se z něj smysl sdělení.
Problematice komunikačních motivů se budeme zvlášť věnovat ještě v závěru této kapitoly.
Jedním z výchozích předpokladů komunikace je, že příjemce je schopen porozumět smyslu sdělení (chápe v jaký smysl mluvčí do sdělení vkládá). Pomáhá mu přitom znalost kódovacího systému i v obecném smyslu více méně obdobná poznatková a zkušenostní základna. Příjemce (komunikant) také příjemce vstupuje do komunikační ho procesu jako individuální bytost s určitými schopnostmi, zájmy, aktuálním psychosomatickým stavem apod., které mohou příjem sdělení ovlivňovat (např. nepozornost, nezájem o určité téma).

2. Obsah (komuniké) to o čem je řeč. Vedle myšlenek, fakt a záměrů, může zahrnovat zahrnuje také fráze, jejichž informační obsah je malý. Obsah může být mluvčím záměrně redukován o podstatná fakta, zamlžován apod.

3. Kanál je cesta po níž je informace sdělována s použitím různých prostředků (verbální, neverbální), uplatňují se různé způsoby přenosu informací od bezprostředního ústního sdělování po používání různých více či méně sofistikovaných prostředků (písmo,
telefon, počítač apod.)

4. Kód, systém znaků a pravidel pro zprostředkování přenosu informací obsažených ve sdělení. Kódování (převedení určitého smyslu do znakových jednotek) je důležitou činností komunikátora.
Odpovídající aktivitou komunikanta je dekódování (zpětná interpretace smyslu a významu znaků, čili vlastně překlad použitých formálních prostředků komunikace do myšlenek a porozumění sdělení). Kódování a dekódování vyžaduje znalost použitého znakového systému i pravidel jeho používání. V lidské komunikaci je nejčastěji uplatňovaným znakovým systémem jazyk. Jazyk je považován za nejdokonalejší dorozumívací prostředek mezi lidmi.
Lidé ovšem mají k dispozici vedle jazyka i další komunikačními prostředky, které běžně využívají v různých oborech své činnosti (dopravní značky, Morseova abeceda atd.). I fungování těchto prostředků je ovšem podmíněno přijetím určité dohody zprostředkované jazykem. Přes nesporný význam jazyka pro lidskou komunikaci a vzdělávání řada lidí neovládá dobře ani svůj mateřský jazyk a nedokáže v interakci s ostatními pohotově slovně reagovat a adekvátně vyjadřovat své myšlenky a záměry. Dovednost pohotového a výstižného vyjádření zejména v situacích, kdy není mnoho času na přípravu, je negativně ovlivňována jednak sníženou kvalitou myšlení (inteligence), nedostatečným vzděláním, chybějícími zkušenostmi či malou pozorností věnovanou vlastní mluvě, jednak aktuálně trémou, ostychem. Mnohé z těchto negativních vlivů lze omezovat soustavným studiem, nácvikem, dobrou přípravou na konkrétní řečové situace.

5. Komunikační prostředí ovlivňuje význam, smysl i zřetelnost komunikace a zvolené formy. Takto mohou působit společenské, kulturní okolnosti ale i fyzikální faktory (hluk, teplota apod.).

6. Kontext komunikace jí dává celkový rámec. Ten do značné míry souvisí s komunikačním prostředím. Svou roli zde sehrávají obsahové i věcné souvislosti, vnitřní psychologické vnější i (sociální, kulturní a konec konců i přírodní) okolnosti.

Za důležité součásti komunikačního kontextu se považuje:

• čas a prostor
• vzájemné vztahy účastníků komunikačního procesu
• jejich vlastnosti dlouhodobě ovlivňující emoční reagování (temperament, kognitivní styl)
• aktuální emocionální ladění účastníků,
• motivační dispozice (potřeby, zájmy, hodnoty)
• věk, předchozí zážitky a zkušenost, vzdělání, inteligence, vnímání
• představivost, myšlení, schopnost učení, adaptabilita, odolnost atd.
• sociální status a role
• aktuální psychosomatický stav i dlouhodobé záměry účastníků

V komunikaci lidí se uplatňuje zpětná vazba (feed back) daná reakcí jedné strany na přijaté sdělení.
Komunikace je dvousměrný proces. Role sdělujícího a příjemce se v jejím průběhu může běžně měnit.

V obecném smyslu lze předpokládat, že komunikace má vždy nějaký účel, který je více či méně zřejmý. Nejčastěji to bývá účel:

1. Informační – oznámení, sdělení, předání či doplnění informace,
upozornění.
2. Instrukční – poskytnout návod, vysvětlit, naučit.
3. Přesvědčovací (persuazivní) – ovlivnit někoho, získat něco.
4. Pobavení – rozptýlit, rozveselit, vyplnit čas.
5. Exhibice – upoutání pozornosti, vzbuzení zájmu, předvedení se.

Z praktického hlediska se komunikace často rozlišuje na:

• verbální
• neverbální

V psychologické odborné literatuře se můžeme setkat i s dalším dělením komunikace podle různých hledisek: např. komunikace záměrná a nezáměrná, komunikace vědomá a nevědomá, komunikace racionální, logická a iracionální, afektivní.
Komunikace pozitivní a negativní, komunikace aktivní (asertivní, agresivní, manipulativní) a pasivní (i ta může být manipulativní),
komunikace interpersonální (mezi lidmi) a intrapersonální (vnitřní, samomluva atd.) a podobně.

Je také možno hovořit o komunikaci činem. Tou se míní složitější způsob sdělování informace určitým způsobem chování převážně neverbálního charakteru. Lidské chování ať již úmyslně či bezděčně mívá nějaký smysl. Určitý smysl svému chování přičítá buď člověk sám, nebo je tento smysl více či méně odpovídajícím způsobem přičítán jinými (jako důvod či motiv daného chování). Ostatní lidé pak navíc mají nezřídka tendenci generalizovat důvody, které shledávají na pozadí chování jedince do soudů (atribucí) o jeho obecnějších vlastnostech. Při interpretaci informací vycházejících z činů člověka je na místě obezřetnost a zřetel k dané situaci a vztazích účastníků v současnosti i minulosti.

Verbální komunikace

je zprostředkovaná slovy tedy používá jazykového kódu. Jazykové prostředky se v odborné terminologii označují jako prostředky lingvistické.
V dalším výkladu se omezím jen na verbální hlasové projevy. Odborná analýza písemné komunikace, ať již zaměřená na jejich obsahovou či gramatickou úroveň psaného komuniké, přesahuje rámec našeho textu. Vedle znalostí gramatiky, stylistiky, příslušné terminologie či psychologické metodologie (např. v případě obsahové analýzy textu) vyžaduje, jak je tomu v případě grafologické analýzy (jde-li např. o snahu blíže charakterizovat sdělovatele) důkladnou speciální průpravu (viz např. práce o grafologii autorů J. Kulky, P. Živného, M. Kučery, J. Jeřábka aj.). V obsahové stránce verbální komunikace se uplatňuje vzdělanost, všeobecný přehled (rozsah a hloubka znalostí), slovní tvořivost (pestrost, množství používaných slov) i zájmová a hodnotová orientace mluvčího (o čem hovoří, čemu dává přednost, jak často mluví o sobě a v jakém smyslu) i jeho aktuální potřeby i dalších psychické stavy (vyjadřuje je buď přímo, nebo nepřímo např. preferováním určitých témat hovoru).
Formální stránka komunikačního hlasového projevu zahrnuje zvukové charakteristiky hlasu (síla a výška, barva, intonace, ladění) množství a délku promluv, rytmus i rychlost mluvení. Tyto charakteristiky se označují jako paraverbální nebo paralingvistické (přímo s jazykovým vyjádřením v mluvené řeči souvisejí).
Např. silný, zvučný případně hřmotný hlas nebo křik snadno vytváří dojem životní energie, ale také horšího sebeovládání, zlosti, snahy prosadit se za každou cenu. Silný hlas také může být důsledkem nejistoty, strachu a snahy je zastřít. Oproti tomu tichý hlas až šepot navozuje spíše představu o opatrnosti, nesmělosti či strachu hovořícího a někdy i o jeho nejistotě či snaze něco utajit. Výška hlasu je zejména u mužů podmíněna vývojem. Mužský hlas je podle výšky odstupňován od vysokého k hlubokému: fistuli - tenor - baryton - bas, ženský: soprán - mezzosoprán - alt.
Zvyšování hlasitosti může na posluchače působit rušivě také v důsledku zvýraznění jeho výšky, případně hloubky až do nepříjemné polohy.
Barva hlasu se jako kvalita charakterizuje obtížně, i když je dobře slyšitelná. Je ovlivněna stavbou hlasového orgánu i aktuálním psychickým stavem. Intonace je dána jednak zvyšováním a snižováním hlasu, jednak poměrem používání samohlásek a souhlásek.
Celkové ladění hlasu souvisí s jeho barvou i intonací. Na okolí může působit jako uvolněný či stísněný, veselý či smutný, případně vážný, přátelský či nepřátelský, přirozený či nepřirozený, upřímný či neupřímný, vzrušený či klidný, zaujatý či lhostejný atd.
Podle rytmu (členění) řeči se rozlišuje řeč plynulá (aktivita, uvolnění, dobrá znalost věci ap.) a přerušovaná. Náhlé přestávky mohou být přičítány na jedné straně uvažování či sebeovládání, ale na druhé straně i rozpakům, váhavosti, obavám, neznalosti, případně afektovanosti a nekoncentrovanosti.
Rozdíly mezi lidmi v tempu řeči spadají na vrub jednak kultury (zvyky, nářečí), jednak aktuální situace (prostředí, účel řeči) a v neposlední řadě i na vrub individuality mluvčího.
Rychlá řeč může být zapříčiněna více faktory jako např. přebytkem vnitřní energie, nedostatkem sebeovládání, vnitřní jistotou, znalostí tématu a silným zájmem o ně (ale i nezájmem až nechutí k němu - mluvící to chce mít co nejrychleji za sebou), vzrušením (radostným i nepříjemným). Pomalá řeč může signalizovat na jedné straně rozvážnost, zdrženlivost a sebekontrolu, na druhé straně váhavost, nejistotu až depresi, skromnost, pomalost myšlení, nedostatek znalostí.
Podle množství a trvání promluv rozlišujeme mnohomluvnost s častým a dlouho trvajícím hovorem a málomluvnost.

Neverbální komunikace

je výměna informací zprostředkovaná nejazykovými prostředky tedy uplatňující extralingvistické prostředky (jejich vazba k mluvené řeči není tak
bezprostřední jako u paralingvistických charakteristik promluvy a také její vliv na chápání významu ústního sdělení je poměrně velmi volný) sdělování významu a smyslu.

Neverbální komunikační projevy lze rozdělit na:
a) mimické - výraz obličeje a jeho změny při komunikaci
b) kinezické - četnost a rozsah tělesných pohybů
c) gestikulační - pohyby (nejčastěji rukama) vyjadřující určité významy
d) posturologické – poloha těla
e) dotykové (haptické) – bezprostřední tělesné kontakty
f) proxemické – fyzická prostorová distance mezi lidmi
g) vizické - zrakový kontakt, činnost očí v komunikaci

Na těchto projevech se kromě psychiky podílí prakticky veškeré svalstvo i některé fyziologické děje - zrychlený dech, pocení, zblednutí či zčervenání, sucho v ústech nebo hromadění slin atd.

Komunikační výrazové pohyby (jsou nositelem určitého významu, respektive je jim nějaký význam přičítán, takže se řadí prostředkům znakové čili sémiotické funkce) mohou být vrozené (instinktivní, podobné jiným živým tvorům, např. cenění zubů). Většinou však jsou naučeny během života v určitém prostředí. Výrazněji bývají ovlivňovány danou kulturou i zvyky spojenými např. s určitými profesemi, situacemi či oblíbenými činnostmi.
Individuální zvláštnosti neverbálních výrazových projevů vycházejí buď z trvalejších vlastností (zejména temperamentu) nebo z aktuálního psychického stavu (zájem, pohoda, rozrušení, únava, nemoc, úraz apod.) a momentálních záměrů. Výrazové projevy mohou být úmyslně prováděny určitým způsobem nebo potlačovány. Často bývají neúmyslné a jen málo (dodatečně) nebo vůbec uvědomovány. Někdy jsou natolik nutkavé, že jejich ovládnutí může být dokonce nad síly jedince.
Nápadné pro okolí jsou zejména pohyby, které lze dát do souvislosti s aktuálním děním. Pozornost zpravidla vzbuzují ústa, čelo a nos, dále na ruce, nohy a celé tělo. Dále pohyby při rozhovoru, chůze držení těla při sezení, pohyby při jídle, zdravení apod.
Dobrou pomůckou pro posuzování neverbálního chování mohou být škály, např.: Přiměřené - nepřiměřené, výrazné - nevýrazné, přirozené - nepřirozené, nápadné – nenápadné, bohaté (mnohotvárná) - chudé (jednotvárné), klidné – vzrušené atd.
S voleným výrazem a způsoby chování souvisí jedincem dosahované výkony a výsledky. Vzdělanostní úroveň osobnosti vyjadřují vědomosti, dovednosti a zkušenosti člověka nejen
v podobě získané ve škole, ale i vše, co člověk z tohoto základu v dalším životě rozvinul.

Neverbální komunikační prostředky většinou nejsou jednoznačné a naopak mívají celou řadu významů. Při čtení populárních knížek nebo při sledování výkladů na téma znakové prostředky v řeči těla nesmíme zapomenout, že veškeré jakkoliv vtipně a výstižně podané informace mají vždy jen relativní platnost a rozhodně je nelze chápat obecně bez ohledu na řadu další
souvislostí podstatných pro identifikaci jejich významu! V komunikačním procesu se zpravidla uplatňují oba typy komunikace současně, i když různou měrou. Jejich rozdělování má především teoretický a didaktický význam.
Neverbální komunikace v našem životě může řeč doplňovat, upřesňovat ale i nahrazovat. Použité výrazové prostředky (znaky) mohou být specifické pro určitou oblast, sociální skupinu či
kulturu.
V běžné komunikaci se podle odborníků na tuto oblast podílí na příjemcem vysouzeném smyslu sdělení podílí jeho lingvistická složka (lexikální význam použitých slov) výrazně nižší měrou
(zhruba 1/3) než paralingvistické (tónu hlasu) a extralingvistické
(řeč těla) složky (zbylé 2/3).
Např. americký psycholog Albert Mehrabian přičítá vyslovené verbální výpovědi jen asi 7 % podílu na porozumění smyslu sdělení. Zbylých 38 % podle něj pochází z intonace a 55% ze
signálů řeči těla.

Motivy komunikace

Ke komunikaci má člověk různé důvody. Mohou být konkrétní a podmíněné určitou momentální situací i obecnější (potřeba kontaktu, sebepotvrzení, naplnění času apod.)

• Kognitivní motivace - cílem je předávání poznatků na základě potřeba sdělit druhému něco, co víme, co známe, co si myslíme.
• Sdružovací motivace – vychází z potřeby kontaktu, sounáležitosti, potřeba někam patřit, začlenit se do skupiny lidí, nebýt osamělý. Obsah komunikace s druhými lidmi nebývá příliš podstatný, spíše jde o navázání kontaktů, vytvoření, udržování vztah a rozvíjení vztahu, případně o jeho dočasné přerušení, ukončení či obnovení. Zkrátka člověk chce být s někým „pohromadě“ a jen tak si popovídat
• Sebepotvrzovací motivace – upřesnění sebeobrazu, potvrzenívlastní identity. V komunikaci se jedná především o poznání sebe, nalezení sebe, vytvoření nebo potvrzení mínění o sobě. Jedinec komunikuje z části „ pro sebe“, „kvůli sobě“.
• Adaptační motivace – v komunikaci signalizujeme a potvrzujeme své role. Zaujímáme stanoviska vycházejíc z určité role, přijímáme příslušné rolové stereotypy a dáváme tím najevo své přizpůsobování se okolí, integrování se do společnosti konformitu. V opačném případě se vyjadřujeme způsobem naznačujícím, že určitou roli nepřijímáme, odmítáme rolové stereotypy, podřízení se skupině ve snaze změnit očekávání okolí vůči nám.
• Silová motivace – vychází z potřeby vzbudit pozornost, zaujmout, získat obdiv, respekt, převahu, moc, prosadit své zájmy, vyniknout nad ostatními, zvítězit.
• Existencionální motivace – komunikace slouží k překonání pocitů nudy prázdnoty, marnosti až bezesmyslnosti života, pomáhá strukturovat a naplnit čas, předcházet depresím – v tom spočívá její mentálně hygienický význam (pomáhá udržet, upevnit, případně znovuobnovit duševní zdraví).
• Požitkářská motivace – přináší zábavu, rozptýlení, odpočinek, navazování nezávazných kontaktů, únik od starostí.
• Další motivy – mohou být velice rozmanité jako např. udělat někomu radost, překvapit ho, rozptýlit podezření, odvést pozornost, zamluvit choulostivé téma, obvinit někoho, skandalizovat, zmást, zahladit stopy atd.

Potřeba sdružovat se a komunikovat je jednou z charakteristických potřeb. Mezi lidmi jsou ovšem individuální rozdíly v její naléhavosti. Zájem o aktivní podíl v komunikačním procesu
pochopitelně ovlivňuje i konkrétní situace.
Osobnostní (temperamentovou) vlastností, která má zřetelný vztah k ochotě komunikovat je extraverze – intorverze.

Extraverze - je příznačná družností, zálibou v pobytu mezi lidmi, zálibou ve změnách, bezstarostností, pohotovostí, otevřeností, impulsivitou, hovorností, aktivitou v sociálních
kontaktech, sklonem k veselí, riziku (i agresi), ale i určitou povrchností až nespolehlivostí a poměrně velkou závislostí nositelů této vlastnosti na svém hodnocení jinými, která může
způsobit i jejich snadnou ovlivnitelnost osobami, na nichž jim záleží.

Introverze - je v podstatě opačná, vyznačuje se spíše uzavřeností, opatrností až nedůvěřivostí a pasivitou v sociálních kontaktech, vyhýbáním se vzrušení, vážností, důkladností a rozvážností při hodnocení situace, zálibou v řádu a systému, sebekontrolou, spolehlivostí, střízlivostí, rezervovaností.

Zatímco osoby s převahou extroverze by delší dobu bez možnosti být v kontaktu a komunikovat s druhými strádali, introvertovaní jedinci snášejí samotu sociální izolaci o poznání lépe.
Bez ohledu na tyto vlastnosti ovšem existuje i možnost akutního přesycení sociálními kontakty např. u lidí, pro něž je permanentní styk s lidmi součástí profese, nebo i mimo zaměstnání v souvislosti s dlouhodobým nedostatkem soukromí a času pro sebe.
Dlouhodobé vyhýbání se komunikaci s jinými lidmi, je obvykle signálem psychických problémů.

Komunikační kompetence - jsou souhrnem psychických dispozic (schopností a dovedností motivačních dispozic) umožňujících jedinci v určitém prostředí v interakci s dalšími osobami:

• sdělovat určité obsahy odpovídající vlastním úmyslům a pro příjemce srozumitelné. Tuto součást komunikační kompetence lze označit za expresivní (předpoklady k vyjadřování informativních obsahů) a
• přijímat sdělované informace a pochopit je v odpovídajícím smyslu a kontextu - receptivní složka komunikační kompetence (případně receptivní kompetence, bereme-li obě složky zvlášť).

Hovoříme-li v užším smyslu o komunikačních dovednostech, pak jde o: mluvení naslouchání, čtení a psaní.
Za jistých okolností může být důležitý i další význam, v němž se slova kompetence může použít a sice míra oprávnění pro sdělování určitých informací, případně pro rozhodování o tom, co sdělit a co ne, co požadovat, povolit, zakázat, domluvit atd.
Příkladem ilustrujícím uplatnění druhého uvedeného významu pojmu kompetence může být kompetence k zastupování organizace při oficiálních jednáních, jako jsou právní akty, styk s veřejností přes média atd.
Uměním hovořit, řečnickou praxí a pravidly koncipování řeči na veřejnosti se zabývá rétorika, o níž se zmíníme v samostatném čánku.

Doporučená literatura:

M. Mikuláštík: Komunikační dovednosti v praxi, Praha, Grada 2003
A. Schneiderová: Pedagogická komunikace, Ostrava, FF OU 2002
J. Křivohlavý: Jak si navzájem lépe porozumíme, Praha, Svoboda 1988
V. Smékal: Pozvání do psychologie osobnosti, Brno, Barrister and Principal 2002
Z. Vybírala Psychologie komunikace. Praha, Postál 2006

Autor: Karel Paulík

• Osobní image
• Jaká je Vaše tržní hodnota?
• Co může ohrozit Vaší kariéru?
• Profesionální dojem
• Práce na půl úvazku
• Péče o vlasy a účesy
• Vaše kariéra a Váš osobní život
• Styl oblékání
• Etiketa na pracovišti
• Řeč těla
• Představování a podání ruky
• Úspěšní kolegové ve světě
• Platy v administrativě v ČR a ve světě

• Poradna
• Vaše personální agentura