Komunikace v rozmanitých pracovních situacích

Klíčová slova:

pracovní porady, obchodní jednání, prodejní techniky, jednání se zákazníkem, sebeprezentace.

Pracovní porady

Nástroj realizace řídících funkcí v různých oblastech lidské činnosti, koordinace práce jednotlivců i skupin, přijímání podstatných rozhodnutí.

Základní otázkou účel porady a cíl - přitom je důležité:

• jasně definovat čeho chceme dosáhnout, případně proč
• stanovit způsoby, jak toho dosáhnout
• vyvinout příslušné úsilí
  
• dosažení cíle ve vztahu k vynaloženému úsilí a času čili

Produktivita porady:

Dobré vedení podporuje:

• bohatou výměnu informací mezi účastníky
• úsporný sběr informací (omezení zbytečných sdělení a nežádoucích šumů)
• pozitivní vztahy a celkové klima

Běžné nedostatky pracovních porad:

• nadměrná četnost (zbytečnost, formálnost)
• rozvleklost, nadměrnost, redundantnost informací
• nedostatek věcnosti (nuda úředně organizovaná má pro člověka horší
• důsledky než přepětí ve smysluplné a zajímavé aktivitě)
• monolog řídícího
• omezování prostoru pro diskusi
• časová tíseň.

Produktivita porady závisí na:

• přípravě, kázni, úrovni řízení
• počtu účastníků, je-li jich více než 5 -7 klesá produktivita
• porady s růstem počtu účastníků

Velmi obtížné je dospět k určitému rozhodnutí (nad 5 účastníků roste pravděpodobnost snížené kvality rozhodnutí).

Zbyteční účastníci

• počet účastníků porady se někdy zvyšuje uměle (velikost „křoví“ – zvyšuje důležitost vedoucího)
• množství porad, jichž se určitý jedinec zúčastní může být chápáno jako ukazatel jeho důležitosti.

Frekvence porad je třeba pečlivě zvážit nutnost porad častěji než 1 x měsíčně!!!

Předpoklady úspěchu porady je důkladná příprava:

• pečlivě promyslet a pro účastníky jasně definovat CÍL, a jemu odpovídající program (čas, místo, účast)
• transformovat jej do jednotlivých konkrétních problémů, které se budou diskutovat (uvážit možnosti účastníků) připravit návrhy závěru
• pokud možno poskytnout účastníkům program + závažné materiály předem
• připravit zahájení porady: 2-3 min. jasně definovat cíl, položit základní otázky

Důsledné řízení porady:

• systematické projednání programu bod po bodu, jednání ke každému důležitému bodu uzavřít jasným závěrem (shrnutí případné diskuse). Pro orientaci při projednávání časově náročnějších otázek účastníků je vhodné provádět navíc stručné a jasné SHRNUTÍ i zhruba po každých 10 – 15 minutách
• Dát prostor k vyjádření účastníků, ale přitom zamezit opakování myšlenek, rozmělňování tématu, odbíhání od věci, rušení (nekázeň účastníků, telefony, neohlášené návštěvy, odvolávání účastníků z jednání z „nezbytně nutných“ důvodů). Vhodné je nechat vyjádřit ostatní napřed, pozorně sledovat vyslovená stanoviska a své shrnutí a zhodnocení říci až na závěr (to ovšem vyžaduje někdy i značnou sebekázeň)
• otázky znovu neformulovat jinak, když nikdo nereaguje – účastníky to může mást
• při kontrole úkolů připomenutí případně nesplněných úkolů spíše v obecnější míře a určení odpovědnosti za splnění. Kritika viníků před ostatními taktní, v omezené míře spíše nepřímo („obrany“ narušují, prodlužují poradu, navozují negativní emoce)
• nesdělovat konkrétní výtky účastníkům je vhodné projednat osobně spíše mimo poradu
• využívat možností k pozitivnímu naladění účastníků a k oživení: např. humor, sdělení dobrých zpráv, zařazení něčeho neobvyklého, překvapivého, ocenění dobrých výsledků všeobecně i konkrétních zásluh přítomných účastníků porady apod.
• závěry formulovat jednoznačně a jasně
• při stanovení úkolů uvést kdo, co (případně jak), do kdy

Pořízení písemného zápisu obsahujícího:

• údaje o přítomných a nepřítomných povolaných osobách
• jasné věcné shrnutí podstatných skutečností a závěrů, adresné a úplné určení úkolů

Při vedení porady má řídící vycházet z hlavních cílů a úkolů organizace. Je vhodné, aby si ujasnil základní otázku do jaké míry jsou v souladu obecné cíle s jeho cíli osobními a jak tyto obecné cíle promítá do svých konkrétních projevů během porady. K tomu může pomoci zamyšlení „zda“ např. zda:

• je jeho cílem předvádět se, prosadit své záměry, potvrzovat svou moc, popularitu apod. nebo předávat podstatné informace, získat informace o názorech spolupracovníků a další podněty a nápady pro řízení, poradit se o věcech, dohodnout na řešeních atd.
• opravdu účinně vytváří podmínky pro konstruktivní diskusi pro všechny zúčastněné (jestli např. nezaměňuje dialog za monolog, nemístně nepřerušuje, nebo jinak nevhodně nezasahuje do vystoupení ostatních účastníků včetně permanentní kritiky a neverbálních signálů nesouhlasu, nezájmu apod.)

Vytvoření pozitivní pracovní atmosféry na poradě napomáhá:

Nestrannost, jasné vyjadřování, přátelské vystupování vedoucího i ostatních účastníků, empatie, takt, smysl pro humor. Příznivý efekt mívá např. užívání křestních jmen, tam, kde se všichni znají (jinak oslovování titulem, funkcí příjmením).

Organizační příprava porady

Využívat sekretariátu: pozvánky, příprava, kontrola úkolů, zápis, informace kdy porada skončí, popř. informovat zájemce o kontakt, že už skončila. Důležité je zajištění odpovídajícího prostoru, vybavení, prostředí.
Pozvánky na pracovní poradu je třeba rozeslat povolaným v dostatečném časovém předstihu,
způsobem zajišťujícím spolehlivé a včasné doručení adresátovi.
Mají obsahovat informace o tématu porady (program), datu (+ den v týdnu), hodině a místě. Vhodné je uvést pokud možno i předpokládanou dobu trvání porady.

Obchodní jednání

Má určité obecně platné znaky a znaky specifické podle toho, o jaký druh jednání se jedná. V podstatě můžeme rozlišit obchodní jednání při osobním prodeji (maloobchod, pultový prodej, podomní obchod prostřednictvím obchodních zástupců) a jednání, při kterém jde o jednání mezi
obchodníky a o uzavření určitých dohod o obchodu (velkoobchod, zprostředkovávání obchodu a služeb apod.).

Fáze obchodního jednání (různě výrazné a dlouhé podle okolností):

1. Příprava (sběr informací o zákazníkovi, konkurenci, stanovení cíle, místa jednání, účastníků, kompetenci, mezí ústupků ap.).

2. Zahájení (podle potřeby se stanoví procedurální otázky formálně).

3. Nabídka (nejprve jako celek, zdůraznění VÝHOD ve vztahu k potřebám zákazníka, zodpovězení otázek, nakonec trumfy).

4. Závěr (dohoda, sumarizace, objednávka, přímá platba atd.).

Obecná posloupnost v obchodním jednání:

1. zjištění potřeb zákazníka
2. nabídka produktu s ohledem na tyto potřeby
3. stanovení ceny

Při jednání je vhodné:

• snažit se o co nejlepší první dojem a příjemnou atmosféru
• vzbudit, podpořit zájem (výhody vlastnění a nevýhody nevlastnění nabízeného produktu)
• mluvit jasně, věcně, spíše méně, taktně vysvětlovat
• nepoučovat, nekritizovat, hledat spojení kvalit produktu se zájmy zákazníka
• udržovat pravidelné kontakty se zákazníky i s potenciálními a bývalými (po koupi) a vést jejich evidenci, znát jejich jména
• uplatnit poznatky z průběžného sledování konkurence
• vycházet z dobrých znalostí nabízeného produktu i svých reálných možností jako prodejce
• respektovat osobnostní zvláštnosti zákazníka, snažit se uspokojit jeho případná další přání
• předkládat speciální časově omezenou nebo osobní nabídku (pouze teď, pouze pro vás)
• jednat přátelsky (i s humorem), ale udržet si přitom odstup a rozvahu
• zachovat si přiměřené sebevědomí korigované programovou sebereflexí (pozor na nadměrné sebeuspokojení)
• permanentně prověřovat správnost svých postřehů a zkušeností a důsledně doplňovat vědomosti a rozvíjet dovednosti
• pozor na nátlakové taktiky (přesilovka, časovka, nové informace, hra na city, předstíraný nezájem, dovolávání se konkurence, manipulace s kompetencemi)

Prodejní techniky

• prodejní rozhovor (kontakt, důvěra, otevřené otázky, postup kupředu od známého k nejasnému, zdůraznění výhod, ujištění se, že zákazník rozumí, pozor na konfrontace, směřovat ke koupi)
• telefonické jednání (příprava, sdružování témat, vhodné načasování, věcnost, při souběhu dvou hovorů, nenechat nikoho dlouho čekat)
• správné načasování (okamžik nejvyšší spokojenosti, nespokojenost s konkurencí, podle vývojových trendů, okamžik uzavření obchodu – další nabídka)
• reakce na nežádoucí dotazy (odbočení, přeformulování, bagatelizace, protiotázka, pochvala otázky popř. tazatele, příklad autority s pozitivním vtahem k produktu)
• stanovení ceny (po předchozím uvedení předností produktu, postupné zvyšování nebo snižování původní ceny, cenové zakotvení, splátky, slevy)
• uzavření obchodu (sumarizace, série vhodných otázek, předložení dvou kladných alternativ, přímý tah nejsou-li námitky, dohoda, objednávka, po uzavření dohody již žádné další komentáře k obchodu!!!)

Jednání s nepříjemným klientem (hovorný zákazník – věcně ukončit základní myšlenku, dotaz vracející k věci, rozčilený zákazník – klidný věcný tón, posazení, nabídnutí vody, „otevřené dveře“, selektivní ignorování).
Zvládání strachu z neúspěchu (strach je běžný, nepopírat, netrestat ani neodměňovat, negeneralizovat, neformulovat, dobře se připravit).

Obecný postup při zvládání námitek v komunikaci se zákazníkem:

• přijetí námitky s pochopením (nárazníková metoda). Přitom je možno dále reagovat jen na evidentně pravdivou část námitky a ostatní selektivně ignorovat
• věcná argumentace Např. začít spojením typu „ano, ale…“, na níž navazují dalšími informace a protiargumenty Přitom je možno odvolávat se na všeobecné zkušenosti (naši zákazníci jsou vesměs spokojeni, nevyskytují se reklamace) nebo na autority (známí či populární lidé, kteří používají produkt, oceňují jeho přednosti osvědčil se jim).

Také je možno:

• poukazovat na příznivý poměr výhod oproti nevýhodám
• přeznačovat (dát námitce jiný pozitivní význam podle hesla vše špatné je k něčemu dobré)
• parafrázovat námitku („Vy tedy chcete říci…“ „ Rozumím dobře, že máte opravdu na mysli…?“). Tak lze získat čas, ujistit, zákazníka, že je správně pochopen. Při jiné formulaci navíc může zákazník zmírnit negativní akcent, bagatelizovat, (snižovat váhu a skutečný dopad do života zákazníka)
• racionalizovat (zdůvodňovat proč je produkt právě takový)
• relativizovat (srovnávat s jinými produkty, které nejsou lepší, např. protože to v zásadě ani není možné)

Proti pochybnostem o adekvátnosti ceny, vzhledem k užitku je vhodné využít dobré znalosti produktu jeho přínosu pro zákazníka, trvanlivosti jeho kvalit v čase, úrovni servisu, aktuální (případně i v budoucnu předpokládané) nabídky a poptávky v daném tržním segmentu, možných úspor času, peněz díky vlastnění produktu atd.
Ovlivnění aktuálního psychického stavu zákazníka je úkolem velmi nesnadným. Pro řadu lidí jsou situace, kdy kupují a platí poměrně vysoké částky důležitá a výjimečná (koupě auta, domu apod.).

Doporučená literatura:

V. Khelerová: Trénink obchodního jednání. Praha, Grada, 1995
R. Komárková, I. Slaměník, J. Výrost (ed.): Aplikovaní sociální psychologie III. Praha, Garada 2001
M. Mikuláštík: Komunikační dovednosti pro praxi. Praha, Grada 2001. s. 333-334
D. Gruber: Zlatá kniha komunikace. Ostrava, Repronis 2005

Sebeprezentace

Příprava

Základem přípravy je ujasnění záměru prezentace v souvislosti s podmínkami, za nichž se prezentace uskuteční. Důležité body pro dosažení příslušných cílů za daných okolností představuje :

1. Úprava zevnějšku

Náš zevnějšek je tvořen jednak tím co nedokážeme změnit, jednaktím, co měnit můžeme. Pro účelnou sebeprezentaci je třeba uvážit, jak bude na ostatní působit to nezměnitelné a co z toho zdůraznit případně maskovat záměrnou úpravou. Ze zkušenosti víme, že některé součásti lidského zevnějšku budí zvýšenou pozornost a bývá jim také přičítán určitý psychologický význam (např. barva očí či vlasů, tvar úst apod.).
O sobě bychom již měli vědět, jaké nápadné znaky nese, případně jak na okolí působí naše konstituční uspořádání pokud se týká:

• tvaru hlavy a obličeje, barvy očí, množství, síly a barvy vlasů (tu ovšem můžeme relativně snadno uměle měnit)
• vzrůstu, tělesné vyspělosti
• stavby kostry, rozložitost a tělesných proporcí

Úpravu zevnějšku bychom měli uzpůsobit prostředí a účastníkům prezentace (jejich předpokládaným postojům, zájmům, názorům, zvykům), tak abychom vyvolali žádoucí dojem.

Obsah prezentace

By měl respektovat zásadu věcnosti, přinášet ověřené informace přiměřené možnostem přítomných je zpracovat, potvrzení prostřednictvím faktů a autorit známých přítomným. Měl by používat vhodných argumentů a způsobů argumentace být vyvážený bez zbytečných detailů, mít logickou stavbu, odvolávat se znalosti, potřeby, postoje, hodnoty a normy přítomných. Je vhodné předem promyslet pravděpodobné námitky, projevy nesouhlasu a připravit si vhodné argumenty.
Základním předpokladem navození a udržení pozornosti přítomných v průběhu prezentace je vhodné spojení verbálního projevu s neverbálním. Řečník má znát, jak působí navenek jeho hlas, ovládat jej, hovořit plynně, používat adekvátní jazyk a kontrolovat své neverbální signály, kterými projev doprovází – zvládání prostoru, tělesné postoje, gesta, mimiku, oční kontakt se
všemi posluchači, intonaci, hlasitost.
Použité verbální a neverbální prostředky by měly vzbudit zájem a udržovat pozornost přítomných, vyjadřovat k nim respekt, být přesvědčivé, ale nepoučovat.
Podrobněji k této problematice viz. též pasáže o verbální a neverbální komunikaci a o vyjednávání.

Technické prostředky

Podle možností či zvyklostí použít audiovizuální pomůcky, např. flipchart, zpětný projektor, videoprojektor, vizualizér, dataprojektor aj., případně připravené obrázky grafy, ukázky produktů atd.

Průběh vlastní prezentace

1. Zahájení (úvod)

Vytvoření kontaktu podpoří vhodná úvodní formulace. Dobře může působit kompliment nebo vtip určený publiku, krátký příběh uvozující téma. Neprodleně je také třeba představit sebe, s firmy, produktu apod. Vysvětlení o čem hodláte hovořit a proč. Zvažte vhodnost stručného uveďte dílčích bodů projevu. Během celé prezentace je vhodné dávat najevo empatii – vcítění a porozumění posluchačům, brát ohled na jejich zájmy.
V dalším průběhu jsou uváděny relevantní informace skutečnosti a argumenty. Projev by měl provokovat, zaujmout, vést posluchače k zamyšlení. Měl by se držet tématu. Pokud jsou zařazeny odbočky pro upřesnění či vysvětlení, vždy je třeba je zdůvodnit a zřetelně ohraničit. Přitom je žádoucí využívat více kanálů např. s pomocí technických pomůcek. Je třeba zvážit zařazení polemiky s námitkami, které lze v daných souvislostech očekávat, ještě před tím než byly vysloveny (pokud vystihneme skutečné tendence přítomných k námitkám či protiargumentům, působí to v náš prospěch). Na skutečně vyslovené námitky je třeba reagovat.
Přítomní zpravidla ocení ochotu přiznat určitou oprávněnost námitky, slabé stránky vlastních argumentů je ovšem třeba objasnit a vyvážit stránkami silnými.
Podrobněji o zvládání námitek viz také pasáž o obchodním jednání.

2. Závěr prezentace

Stručné shrnutí toho, co je z hlediska cílů prezentace nejpodstatnější. Podle okolností je možno zařadit na úplný konec „Cílové prohlášení “ zdůrazňující to, nejpodstatnější co by si měli posluchači z prezentace odnést (např. heslo, výzvu atd.).
Poděkování za pozornost, za příležitost vystoupit apod.

Doporučená literatura:

K. Paulík: Jak zlepšit poznávání sebe sama, Ostrava FF OU 2004

Autor: Karel Paulík

• Osobní image
• Jaká je Vaše tržní hodnota?
• Co může ohrozit Vaší kariéru?
• Profesionální dojem
• Práce na půl úvazku
• Péče o vlasy a účesy
• Vaše kariéra a Váš osobní život
• Styl oblékání
• Etiketa na pracovišti
• Řeč těla
• Představování a podání ruky
• Úspěšní kolegové ve světě
• Platy v administrativě v ČR a ve světě

• Poradna
• Vaše personální agentura