Vyjednávání jako specifický komunikační jev

Klíčová slova:

jednání, vyjednávání, strategie vyjednávání, přesvědčování druhých, změna postojů, argumentace.

Jednání

V obecném smyslu (např. v psychologii) se jednáním rozumí záměrné chování, tedy chování, které má určitý cíl. V této časti našeho textu se zabýváme v daném kontextu jednáním především jako aktivitou směřující k ujasnění a ujednocení stanovisek, jejímž výsledkem je dosažení dohody zúčastněných stran.

Vyjednávání

Vyjednávání je proces, v němž se v postupných krocích sleduje dosažení vlastního cíle. V praxi je vyjednávání strategické jednání směřující ke změně počátečních rozdílných stanovisek (rozdílných názorů a zájmů) a překonání překážek plynoucích z této rozdílnosti pomocí vzájemné výměny informací (seznámení se stanovisky a požadavky obou stran) všude tam, kde nerozhoduje autoritativní moc. Ve vyjednávání se v obecném smyslu zpravidla uplatňuje snaha o přesvědčení jedné strany druhou o vhodnosti přijmout její stanovisko, případně snaha o nalezení vhodného kompromisu.
Nezbytným předpokladem k tomu, aby vyjednávání neskončilo ve slepé uličce, je ochota brát zřetel i na situaci partnera, přijmout kompromis a dohodnout se. Přitom je třeba vedle sporných bodů nacházet i oblasti, v nichž existuje, nebo je možná shoda alespoň v některých aspektech problému. Postupné nacházení různých méně vyhrocených pohledů na původně sporné otázky je cestou k nalezení východiska. Při vyjednávání i při navazování partnerských vztahů vůbec jsou důležité komunikační dovednosti.

Strategie vyjednávání jako základní volené způsoby postupu s ohledem na hlavní cíle lze dělit na dvě hlavní:

1. Konkurenční (kompetiční) - je založená na vyhrocování, konfrontaci, soutěžení (každá strana
prosazuje své zájmy a stanoviska bez většího ohledu na stranu druhou, zúčastnění se nevyhýbají konfliktnímu vyhrocení, nezřídka vnímají dosažení svého jako úspěch).

2. Spolupracující (kooperativní) - je spočívající v snaze účastníků o nalezení co nejlepšího řešení pro obě strany. Zúčastnění jsou otevřeni názorům ostatních, jednají slušně, směřují k dohodě, kompromisu.

Fáze vyjednávání:

1. Příprava (sběr a vyhodnocení informací o partnerovi jednání, stanovení cílů, míry přijatelných kompromisů, odhad vlastních možností, určení cílových a sporných bodů, určení místa, času,
způsobu, určení týmu vyjednávačů, kompetencí jednajících atd.) patří ke klíčovým podmínkám úspěšného vyjednávání. Vhodné je zaměřit se na věc nejen ze svého pohledu ale i pokusit se vše vidět z pohledu druhé strany.

2. Zahájení (navázání kontaktu, vzájemné představení se, snaha o vytvoření pozitivní atmosféry, dohoda o předmětu vyjednávání o pořadí jednotlivých bodů o formálních a procedurálních pravidlech, podle potřeby je mohou účastníci stručně představit svou vizi problému, případně možností řešení).

3. Průběh (uvedení faktů, předložení vlastních návrhů a jednání o nich ve světle stanovisek partnera, argumentace obou stran a její hodnocení, posuzování alternativ řešení).

4. Závěr (shrnutí výsledků, dohoda - za nejlepší výsledek vyjednávání - alespoň teoreticky - lze považovat konsensus, tedy řešení přínosné pro obě strany).
V životě se nejednou stává, že některá z jednajících stran použije k prosazení svých zájmů prostředků, které nejsou zcela fér.
K takovým prostředkům se řadí například manipulativní a nátlakové postupy.

Příklad nátlakových taktik užívaných ve vyjednávání:

1. Přesilovka: na jednání se nečekaně objevuje více účastníků z jedné strany, kteří vytvářejí u druhé strany pocit početní převahy.

2. Časová tíseň: jedna strana po nějakou dobu záměrně a protahuje jednání, poté zdůrazňuje nutnost spěchat pro nedostatek času a vyvíjí tlak na rychlost rozhodovacího procesu o podstatných věcech v naději, že tak získá nějaké výhody.

3. Manipulace s kompetencemi: během jednání vyjde najevo, že jednající nemá dostatečné pravomoci k přijetí rozhodnutí o dohodě.

4. Neočekávané využití nové informace: jedna strana přichází v průběhu jednání s novými zásadními informacemi, o nichž, druhá strana neví (které např. dosud tajila, aby protivníka
překvapila a zaskočila) a snaží se této skutečnosti využít (zneužít jeho nepřipravenosti) ve svůj prospěch.

5. Hra na city: snaha jedné strany působit na druhou stranu emotivními prostředky (např. zveličuje své problémy a některé jejich aspekty ve snaze vyvolat u druhé strany soucit, strach
apod.).

Možná obrana:
Ad 1) až 3) konkrétní domluva PŘEDEM!
U časové tísně navíc nenechat si vnutit pocit viny za průtahy, trvat na poskytnutí nezbytné doby na rozmyšlení a bez této možnosti veškerá závažná rozhodnutí zásadně odmítnout. Při zneužití
přesilovky druhou stranou je vhodné pohotově reagovat přizváním svých spolupracovníků (i kdyby třeba nebyli informováni o povaze jednání, alespoň pro efekt).
Ad 4) dál nejednat, trvat na odkladu k získání času potřebnéhok analýze nových informací.
Ad 5) zachovat rozvahu a nadhled, nenechat se oslabit předstíranými problémy či zoufalostí situace prezentované druhou stranou, případně projevit účast, ale trvat na svém.

Hledání spojenců, partnerství

Získávání spojenců je pro dosahování cílů v mnoha oblastech lidské činnosti nejednou nezbytné. Dosažení řady cílů v zaměstnání. Ve veřejném i soukromém životě by bylo nezřídka bez efektivního spojenectví jen těžko možné.
Z psychologického hlediska je partnerství druhem mezilidského vztahu založeným na společných cílech, jejichž dosažení je v zájmu obou stran. Kromě oficiální pracovní roviny existuje
v partnerském vztahu více či méně patrná rovina osobní spočívající na míře vzájemných sympatií či antipatií, na míře shody v názorech a postojích, ve způsobu prožívání, soudržnosti, solidaritě apod.
V oficiálním partnerském vztahu lze také určit míru práv a povinností, která může být založena na rovnoprávné symetrii, nebo má některý z účastníků větší práva či povinnosti než jiný. Ve
společenských vědách (psychologie, sociologie) jsou souhrnně práva a povinnosti jednotlivých partnerů zahrnuta v pojmech jejich sociální pozice (postavení v rámci partnerského vztahu, příslušná práva a povinnosti) a role (souhrn úkolů a očekávaných způsobů chování).
K nejdůležitějším znakům pracovního partnerství pozitivně ovlivňujícím dosažené výsledky patří spolupráce založená na koordinaci činností partnerů. Potřebnou podmínkou pro účinnou spolupráci je dále vzájemné akceptování a přizpůsobování.
Ve společné činnosti partnerů se také uplatňuje jev známý ze sociální psychologie jako sociální facilitace.

Přesvědčování druhých

Součástí vyjednávání je přesvědčování (persuase) druhých osob o vlastní pravdě. Toho lze dosáhnout různými způsoby.
Pro zamyšlení o záměrném působení na názory a postoje partnerů v jednání je vhodné vyjít z psychologických poznatků o postojích a možnostech jejich změny. Tyto poznatky po jejich
osvojení a tvořivém domyšlení v kontextu konkrétních situací mohou inspirovat účinné postupy v jednání s jinými lidmi, proto se jimi budeme zabývat podrobněji.
Postoj chápeme jako relativně dlouhodobé tendence k určitému způsobu myšlení, cítění a jednání, které se vztahuje k lidem (včetně vlastní osoby), předmětům, činnostem i k dalším skutečnostem.
V postojích je obsaženo subjektivní hodnocení těchto skutečností na základě jejich více či méně racionálního poznání, na základě jejich emocionálního působení na člověka i na základě vztahu
k jeho cílům a záměrům. Proto se u postojů rozlišují tři složky:

• kognitivní (založené na poznání)
• emocionální (citová)
• konativní (snahová)

Součástí postoje vyjadřujícího jeho kognitivní stránku je názor.
Tvoří jej představy či myšlenky vztahující se k určitému předmětu. Názor představuje osobní pohled na určitý jev, událost či předmět vytvořený především vyhodnocením individuálních poznatků a zkušeností. Je-li hlasitě vyjádřen, zpravidla je jeho nositel přesvědčen o jeho pravdivosti a oprávněnosti. Názor jako kognitivní složka postoje je méně hluboce založen a rychleji a se snáze utváří i mění než celkový postoj.
Postoje ovlivňují naše chování a do jisté míry nám také pomáhají orientovat se v prostředí.

Navenek se projevují určitým chováním:
Kognitivní složka se promítá do vyjádření stanovisek a názorů, emocionální složka postoje je více nebo patrná ve výrazu obličeje, gestech, v tónu a síle hlasu, rychlosti hovoru atd. konativní složka se promítá do jednání směřujícího k realizaci záměrů a cílů). Na pozadí postojů i názorů lze hledat určité zájmy, které nemusí být vždy patrné (a vyjádřené), nýbrž mohou být i více méně skryté (nevědomě, někdy úmyslně).
Postoje se ke svému objektu vztahují v určitém smyslu (pozitivně, neutrálně, negativně) a s určitou intenzitou (silně, slabě).
Např. k rockové hudbě mají lidé více či méně silně vyhraněný pozitivní, nebo negativní, případně lhostejný vztah. To se promítá do jejich názorů na tento druh činnosti, do jejich zájmu o ni počínajícím preferencí určitých hudebních programů, v rozhlase či televizi, vyhledáváním a návštěvou akcí, kde se tento druh hudby provozuje, až po snahu o její vlastní aktivní provozování.
Vyhraněný postoj k této hudbě se také může promítnout do hodnocení jiných lidi podle toho, jaký vztah k ní vyjadřují oni.
Postoje se utvářejí složitou cestou, v níž se spojuje individuální zkušenost s poznatky ostatních lidí. Přitom se uplatňují osobnostní vlastnosti jedince jako např. persuabilita (přesvědčitelnost),
konformita spolu s řadou dalších vlivů (rodina i další sociální skupiny, do nichž se člověk začleňuje, škola, mimoškolní instituce ap.).

Zdroje postojů:
1) Osobní zkušenost
2) Neměnné všeobecně uznávané pravdy
3) Sociální komunikace
4) Nápodoba (vzory)
5) Společná ideologie, skupinové zvyky
6) Institucionální podle míry spokojenosti a identifikace s institucí

Postoj může mít v lidském životě např. tyto funkce:
1. tendence k převážně kladnému nebo zápornému jednání vůči objektu
2. ovlivnění rozhodovacího procesu v průběhu činnosti
3. přispění k vyvolání nebo potlačení určitého pocitu a motivu
4. sociální adaptace (na formování postoje se mnohdy výrazně podílí konformita názoru s míněním referenční skupiny, autority, osoby, na níž nám záleží)
5. zprostředkování dosažení cíle potřeby ap.

Záměrné působení na postoje partnera v jednání je zpravidla nesnadné.
Obecně platí:

• postoje dospělých jsou relativně stálejší a tedy obtížněji měnitelné než u dětí
• snáze lze měnit intenzitu postojů než jejich kvalitu (určitýpostoj na postoj opačný)
• aby měla snaha o změnu postoje naději na úspěch, je třeba ji opírat o co nejlepší poznání funkce postoje u daného jedince
• v praxi je úplná znalost funkce postoje velmi obtížná. Proto se snažíme postihnout nejdůležitější funkce daného postoje azaměřit. se na ně

K ovlivňování postojů jiných lidí lze využít různých prostředků.
Na jedince můžeme působit buď:

• přímo v osobním kontaktu v rozhovoru (případně písemnou formou) s využitím různých informací, osobního příkladu i různých forem manipulací a nátlaku od proseb po sugesce a hrozby (přitom můžeme využít pomoci další zúčastněné osoby jako spojence, případně se odvolávat na uznávanou nepřítomnou autoritu, všeobecně respektované charakterové vlastnosti apod.), nebo zprostředkovaně přes působení sociální skupiny

Výsledky přesvědčování jedincem závisejí na:

• jeho sociálním statusu
• autoritě u přesvědčovaného
• míře, v jaké záleží přesvědčovanému na tom, aby byl přesvědčujícím akceptován
• na zvoleném způsobu argumentace (zda tento způsob odpovídá zkušenostem a hodnotám přesvědčovaného ap.)

Účinnost přesvědčování skupinou záleží na:

• typu skupiny
• míře atraktivity členství v ní
• sociální pozici jedince ve skupině
• druhu norem a sankcí uplatňovaných při jejich nedodržování

Skupina může přesvědčovat jednotlivce, který je do ní začleněn, prostřednictvím otevřené diskuse, v níž se může uplatňovat i různě silný přímý (vyhrožováním sankcemi) či nepřímý nátlak. Odlišnost názorů a soudů členů skupiny od soudů a názorů jedince působí zpravidla ve smyslu změny velmi účinně.
Přijímání většinového názoru skupiny bez výhrad se označuje jako konformita.
Shoda postojů členů skupiny k zásadním otázkám bývá součástí skupinových norem formálních i neformálních.
Výskyt výrazného diferentního postoje pak je příčinou uplatnění určitých sociálních sankcí (trestů za odchylky od většinového názoru v kontrastu s odměnami za jeho akceptování a prosazování).
Jejich vliv na změnu postoje (respektování skupinových norem) je často úspěšný tím více, čím více se jich jedinec obává.
Racionální přesvědčování usiluje o utváření, případně změnu postojů (opřených zejména o poznatky) na základě připravených argumentů, zdůvodňujících danou postojovou modifikaci.
Emocionální působení je zaměřeno na citovou oblast přesvědčovaného jedince s cílem ovlivnit jej prostřednictvím emocí jako je strach, radost, odpor případně hnus atd. spojených s určitým
postojem. Přitom se využívá působení spočívající v začlenění do velkého lidského seskupení (pocit sounáležitosti) zastávajícího „správné“ názory, podporující všeobecně uznávané hodnoty (každý „dobrý člověk“ to tak cítí). Dále se také využívají postupy působící více méně mimo racionální cestou jako je např. sugesce.

Účinek argumentace na změnu postojů závisí mimo jiné na:

• základně postoje – zda je založen spíše na racionálním, neboemocionálním základě, jak souvisí se záměry svého nositele
• důležitosti zastávaného názoru
• výsledku, který změna postoje pravděpodobně způsobí - jak vyzní změna v externím hodnocení nositele původního postoje, zda je tato změna stanoviska posuzována okolím kladně nebo záporně (zda není možno ji např. chápat jako nedůslednost, nebo konformismus apod.)

Kvalita argumentů

K nejčastějším chybám patří to, že:

• argument není zcela zřejmý ani nepochybný a sám potřebuje dokázat
• se nesprávně nahrazují věcné argumenty argumentací napadající osobu
• se používá síly místo argumentu, nebo uvedení

Další problémy argumentace mohou souviset s mnohoznačností významů některých slov. Ta může vyvolat nedorozumění, když každý chápe slovo v jiném smyslu a může ji být i záměrně zneužito např. k odbočení od tématu, když se to jedné straně hodí. Podobné obtíže mohou nastat, když argumentace nerespektuje zásady logiky.
Informace jsou činiteli uplatňujícími se v utváření a změnách postojů v souvislosti s celkovým situačním kontextem. Záleží především na zdroji a charakteru informací.

Účinnost informací ovlivňuje:

• autorita a důvěryhodnost jejich zdroje. Vyššího účinku dosahují informace pocházející od osob uznávaných za odborníky, osob, které požívají úcty a důvěry, mají vysokou sociální pozici, výrazný morální kredit
• vztah informace k hodnotové struktuře jedince. Ty informace, které se týkají toho, co jedinec potřebuje, co chce, co ho zajímá a současně nabízejí možnost naplnění potřeby či zájmu, mohou snáze pomoci ke změně postoje.

Naopak informace, které jsou v rozporu se základními zájmy mohou být co do významu podceňovány.

• Adekvátnost situaci a pravdivost. Jsou-li informace poskytovány tak, že záměrně obsahují, nebo na úkor jiných nepřiměřeně zdůrazňují jen momenty potřebné pro změnu postojů, nebo některé podstatné skutečnosti zamlčují, či dokonce uvádějí zkreslené či nepravdivé údaje, mohou sice působit na změnu postoje rychle. Jejich vliv na změnu postoje však eliminuje realistická pravdě odpovídající argumentace a zejména vlastní negativní zkušenost, kterou přesvědčovaný jedinec později sám udělá. Pak dochází ke zvratu na původní úroveň. Volí-li např. přesvědčující ve snaze změnit negativní postoje někoho k určité činnosti informaci jednostranně ukazující na kladné momenty a jejich záporné stránky pomíjí, může dosáhnout poměrně rychle úspěchu, ale úspěch pravděpodobně nebude dlouhodobý.
• Přítomnost dalších členů sociální skupiny. Účinnější bývají informace podávané celé skupině najednou, než informace poskytované diskrétně.
• Celková atmosféra. V emočně vypjatých zátěžových situacích se zvyšuje citlivost lidí k emocionálně zabarveným podnětům a všem signálům citového napětí (síla hlasu, intonace, neverbální projevy). Někdy však informace, které mají drastický charakter nemají očekávaný efekt.

Např. informace o vysokém riziku vážného či dokonce smrtelného onemocnění jako důsledek kouření tabákových výrobků, byť pravdivé a podložené až otřesně působícím názorným materiálem (zobrazení zhoubných změn na plicích apod.) nemusí na kuřáky zapůsobit tak, že svůj postoj ke kouření zásadně změní. Pak to může vypadat, jakoby věřili, že v jejich případě podobná komplikace nenastane.
Pořadí příznivých a nepříznivých informací. Za vhodné se považuje (při realizaci záměru změnit postoje) řadit příjemné informace před emociálně nepříjemné informace. To má usnadnit soustředění pozornosti, (nedojde k „uzavření se“ před dalším sdělením).
Velmi odolné vůči úsilí o změnu jsou postoje vybudované na neracionálním základě, podmíněné hlavně emocionálními zážitky (předsudky, neopodstatněná víra ap.). Rovněž se nedaří měnit
postoje, jestliže v dané situaci by změna vyzněla jako ústupek dotyčného od zásad, jako nedostatek jistoty, slabost, nedůslednost nebo nedostatek vůle ap. Dále se obtížně mění postoje, které vycházejí z celkové hodnotové orientace a zaměření jedince, z jeho osobních zážitků a zkušeností a postoje založené na všeobecně známých skutečnostech. Chybou by bylo násilné usilování o extrémní změnu (opačný postoj) najednou. Nejdříve je třeba pokusit se dosáhnout postoje neutrálního a teprve potom ho postupně měnit na opačnou polaritu.
Za určitých podmínek (sugestibilita čili přístupnost působená sugescí) může být účinným nástrojem změny postojů sugesce.
Sugescí se zhruba rozumí (různí autoři přinášejí rozdílné definice) v nejširším smyslu působení na jedince podněty (nejčastěji verbálními, mohou se uplatnit i nějaké magické prvky), které jsou přijímány bez logického a kritického hodnocení pasivně pouze na základě poddání se vlivu sugerujícího. Zodpovědné uplatňování sugescí v zájmu klienta zpravidla vyžaduje odborníka –
profesionála (psycholog, lékař). Při sugescích se dotyčné osobě obvykle nevysvětlují rozumové důvody pro danou změnu postoje, důraz se klade na změnu samotnou.

Autor: Karel Paulík

• Osobní image
• Jaká je Vaše tržní hodnota?
• Co může ohrozit Vaší kariéru?
• Profesionální dojem
• Práce na půl úvazku
• Péče o vlasy a účesy
• Vaše kariéra a Váš osobní život
• Styl oblékání
• Etiketa na pracovišti
• Řeč těla
• Představování a podání ruky
• Úspěšní kolegové ve světě
• Platy v administrativě v ČR a ve světě

• Poradna
• Vaše personální agentura